Titre ICD Manager Relation Client et Marketing

Titre certifié Manager Relation-Client et Marketing inscrit au RNCP au niveau 7 (ancien niveau I) - code 31991, code NSF 310, par arrêté du 17/12/2018, publié au J.O du 21/12/2018, code CPF 306826


ICD Ecole de commerce et marketing

À propos de l’ICD, l’International Business School du Groupe IGS

L’ICD est l’école de commerce et de marketing à taille humaine du Groupe IGS. Elle propose depuis 1980 une pédagogie reconnue dans les secteurs du commerce, du marketing, du digital et de l’événementiel et une démarche innovante fondée sur les nouveaux métiers du secteur et une culture internationale et interculturelle. L’ICD International Business School délivre des diplômes jusqu’au Bac+5, reconnus par le Ministère de l’Enseignement supérieur et de la Recherche.

Cette formation professionnelle a pour vocation de travailler toutes les compétences nécessaires pour maîtriser la relation client d’aujourd’hui. Développer ses compétences métiers, maîtriser les rouages du numérique, acquérir une aisance émotionnelle, s’impliquer dans des projets ; ces deux ans ont pour but de faire vivre des expériences uniques aux apprentis qui feront d’eux des éléments forts en entreprise

Le Manager relation client et marketing élabore la stratégie marketing centrée client afin d’adapter l’offre produits et/ou services de l’entreprise aux nouvelles tendances de consommation du client animées par des usages numériques massifs dans le processus d’achat. Il assure les activités suivantes :

  • Concevoir une stratégie marketing orientée client afin d’adapter l’entreprise aux revendications implicites et explicites du marché.
  • Déployer et conduire la stratégie marketing omnicanal centrée client adaptée aux nouveaux comportements et usages des clients et à l’évolution du marché
  • Optimiser la proximité et l’engagement du client à l’égard de la marque (stratégie de fidélisation)
  • Piloter la relation client afin d’améliorer l’expérience client et accroître en conséquence la performance
  • Promouvoir et animer un réseau de partenaires et de prestataires du marketing relationnel (clients)
  • Optimiser la proximité et l’engagement du client à l’égard de la marque (stratégie de fidélisation)
  • Manager, animer et encadrer les équipes marketing/service clients afin de stimuler l’engagement individuel et collectif.
Modalités
  • Type de contrat : Contrat de professionnalisation ou apprentissage * comment cela fonctionne ?
  • Durée de la formation : 24 mois
  • Alternance pratiquée : calendrier à disposition, nous consulter
  • Démarrage de la formation : 952 heures sur 2 ans
  • Adaptation du parcours de formation : selon résultats à l’issue du processus d’admission* et projet du candidat ; une validation partielle du titre par bloc de compétence est possible.
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Compétences visées

  • Définir et mettre en œuvre une stratégie marketing et commerciale
  • Contribuer au développement de l’entreprise et à ses orientations stratégiques
  • Piloter la relation client
  • Manager, encadrer et animer une équipe
  • Déployer et conduire une stratégie omnicanale centrée client

Programme de formation de Manager Relation Client et Marketing à Paris

Promouvoir et animer un réseau de partenaires et de prestataires du marketing relationnel

  • Dresser un panorama des acteurs influents dans l’univers de la marque
  • Etablir une typologie de partenaires potentiels
  • Cibler, identifier et prospecter les partenaires potentiels
  • Négocier et signer des accords de partenariats
  • Mettre en place des accords et suivre leur évolution dans un Business Plan Partenaires
  • Mesurer les performances et la rentabilité de chaque accord de partenariat (
  • Construire un programme de fidélisation des partenaires
  • Réaliser un cahier des charges techniques
  • Retenir  les critères de sélection du prestataire (grille d’évaluation)
  • Rédiger et/ou vérifier la conformité d’un contrat de prestation de services
  • Mettre en place un dispositif relationnel
  • Appliquer des indicateurs de performance et d’activité
  • Identifier les signaux de dérive (ou de non‐conformité)
  • Résoudre les litiges éventuels

Manager, animer et encadrer les équipes marketing/service clients

  • Mettre en place les axes directeurs de l’organisation marketing/service clients
  • Appliquer les méthodes et outils d’un management de proximité et collaboratif
  • Planifier les opérations de fidélisation et coordonner les différents programmes
  • Appliquer les outils de gestion de projets
  • Planifier et animer les réunions
  • Rédiger les scripts et les argumentaires clients pour les équipes de front office
  • Bâtir un planning et un budget d’une opération promotionnelle
  • Recueillir et analyser les besoins en formation des collaborateurs concernés(services marketing/clients)
  • Appliquer les dispositifs réglementaires en matière de formation
  • Assurer l’adéquation entre besoins de formation individuelle et nécessités internes du service/département
  • Déterminer un budget prévisionnel du projet global de formation
  • Elaborer une proposition de plan de formation
  • Valider la faisabilité et la pertinence du projet en termes de compétences «métier» recherchées et budgétaires auprès des directions marketing, générale et RH
  • Définir un contenu de formation à partir d’un programme de fidélité
  • Utiliser les outils de Business Intelligence (BI)
  • Evaluer et mesurer la performance des équipes (individuellement et collectivement)
  • Construire un outil opérationnel de diagnostic des pratiques de rémunération des équipes marketing/service clients
  • Identifier les axes d’évolution et d’amélioration
  • Conduire les négociations dans le respect des cadres sociaux et économiques
  • Définir une stratégie de compétences (évaluation des besoins)
  • Etablir le contrat de travail en lien avec les Ressources Humaines
  • Rédiger un plan d’intégration de futurs collaborateurs
  • Identifier les sources de conflit potentiel dans les relations de travail
  • Utiliser les outils de la médiation

Concevoir une stratégie marketing orientée client

  • Mobiliser les techniques et outils de diagnostic stratégique selon les contextes et problématiques identifiées
  • Elaborer une matrice de segmentation produits et/ou services centrée client
  • Choisir la typologie (démarche méthodique) des études de marché la plus appropriée selon les informations à recueillir
  • Conduire le processus de réalisation de l’étude de marché
  • Elaborer une stratégie de positionnement marketing client
  • Formaliser les finalités, les domaines d’intervention privilégiés de la veille marketing client et concurrentielle
  • Définir les cibles informationnelles correspondant à ces finalités
  • Etablir un diagnostic interne de l’entreprise
  • Organiser la stratégie de veille
  • Déployer la méthode SMART pour chacun des objectifs fixés
  • Construire un plan d’actions marketing client profitable
  • Elaborer une matrice d’affectation de ressources et estimer l’enveloppe  budgétaire correspondante
  • Effectuer un diagnostic des contraintes et des différents risques encourus par l’entreprise liés à la rentabilité de l’innovation client
  • Définir les pays à conquérir
  • Déterminer les objectifs marketing stratégiques clients à réaliser
  • Adapter l’offre et le marketing client
  • Mettre en place une organisation marketing client adaptée (en français et/ou en anglais)

Piloter la relation-client

  • Concevoir des dispositifs de collecte d’informations sur le cycle de vie du client dans un contexte omnicanal
  • Construire une base de données des attentes et besoins des clients et proposer un plan d’action à la direction marketing
  • Développer et superviser les études et traitements de la base de données client (segmentations, scores…)
  • Analyser les résultats des campagnes de fidélisation et faire remonter les informations auprès des directions concernées
  • Gérer les campagnes de recrutement et de fidélisation des clients,étudier les résultats et faire remonter les informations en interne
  • Assurer le reporting des indicateurs clés de performance (KPI) de fidélisation et suivre l’activité des comptes clients
  • Veiller à la rentabilité des programmes, des campagnes et des investissements engagés
  • Appliquer les indicateurs de performance des campagnes marketing et commerciales
  • Sélectionner les moyens à mettre en œuvre en fonction de l’impact attendu (selon la prévision du ROI)
  • Proposer à la direction marketing et/ou direction générale une stratégie de sauvegarde la e-réputation

Optimiser la proximité et l’engagement du client à l’égard de la marque (stratégie de fidélisation)

  • Utiliser les outils et méthodes de management associés (l’empowerment ou pouvoir d’agir)
  • Déployer un projet CRM (Customer Relationship Management)Présenter une méthode de qualification de profil Client(définir des personas)
  • Etablir une matrice des facteurs clés pouvant modifier le processus d’adoption
  • Réaliser un diagnostic qualité
  • Arrêter les objectifs et les moyens associés (techniques, financiers et humains)
  • Conduire une enquête de satisfaction de la clientèle
  • Engager un processus de certification ISO 9001M
  • Mettre en œuvre des actions stratégiques sur les réseaux sociaux
  • Identifier et mettre en place des indicateurs clés de performance au sein de l’écosystème et analyser la performance de la stratégie
  • Proposer à la direction marketing (et/ou direction générale) un plan de « continuité » de la relation client
  • Evaluer les moyens à mettre en œuvre et l’enveloppe budgétaire
  • Mettre en place des outils de supervision du traitement des commandes des clients, qu’il s’agisse du respect des tarifs, des délais, de la qualité du service
  • Contrôler  le système de facturation et le service clientèle, ainsi que les équipes associées
  • Réaliser ou faire réaliser les tableaux de bord et les analyses nécessaires au suivi des ventes (évaluer la situation et prendre les décisions nécessaires)

MODIFICATION DES PROCEDURES D’ADMISSION DANS LE CADRE DU CONFINEMENT

Suite au contexte exceptionnel, lié au Covid-19, l’ICD, école de commerce visée par le ministère de l’Enseignement Supérieur, de la Recherche et de l’Innovation modifie sa procédure d’admission pour la rentrée de septembre 2020 et ce, afin de respecter les directives de la Conférence des Grandes Ecoles et du Ministère de l’Enseignement Supérieur.

Les épreuves du concours ICD pour les admissions au Programme Grande Ecole sont remplacées par une étude de dossier du candidat. Cette évaluation prendra en compte les résultats académiques de l’élève.

Parallèlement les candidats seront invités à participer à un échange à distance, par téléphone ou tout autre moyen de communication digital et visant à mieux les connaître. Ce sera pour eux l’occasion d’exposer leurs motivations, leur projet professionnel et leurs besoins en accompagnement.

Candidature en ligne

Pré requis (niveaux d’accès) : Etre titulaire d’un Bac +3

Réception des candidatures : toute l’année

Démarrage de la formation : rentrée d’octobre

Délais d’accès : pour la rentrée d’octobre, au plus tard fin novembre

Processus d’admission* : dossier de candidature / évaluation des acquis / entretien individuel.

* contenus détaillés ici

Signature d’un contrat d’apprentissage ou de professionnalisation avec un employeur

Lieu de formation : Campus Paris 10ème

Accessibilité aux personnes en situation de handicap : La mission Hand’IGS souhaite favoriser et sécuriser l’insertion des personnes handicapées dans le monde professionnel. Les locaux sont aménagés pour accueillir des étudiants en situation de handicap. Pour plus d’info, cliquez ici

Contrôle continu, mise en situation, mémoire écrit, soutenance orale

Dans le cadre d’un contrat d’apprentissage ou de professionnalisation, le coût de la formation de 12 000 euros pour 24 mois. Il est financé via l’OPCO de l’entreprise (selon niveau de prise en charge établi). Il n’y a donc pas de frais de formation ni d’inscription à la charge du bénéficiaire.

Recrutez un alternant

Etudes de cas, travaux de groupes, pédagogie inversée, mise en situation, jeux de rôles, pédagogie renversée, Business Game

Responsable du programme : Aurore Devundara

Admission : Souhaier Macdonald

Placement en entreprise : Souhaier Macdonald

Référent Handicap : Maryna Paynot

Pour quels métiers ?

Après la formation ?

  • Insertion professionnelle