Le métier d’agent(e) multiservice accueil hôpitaux
L’agent(e) multiservice accueil est le premier interlocuteur des patients de l’institution hospitalière ou de tout autre établissement de soin. Au-delà de son rôle d’information, il est un véritable accompagnant. En ce sens, il garantit la bonne mise en relation entre l’hôpital et le malade, entre l’hôpital et l’entourage proche du malade…, veillant à la confidentialité et au secret professionnel.
Son rôle est majeur, premier contact, il représente le centre hospitalier et l’image de marque de l’ensemble de ses services dont il a une excellente connaissance (aide et recours internes).
Il assure l’accueil téléphonique (gestion des appels entrants et sortants) et physique des usagers passant par un savoir :
- Ecouter dans le respect de son interlocuteur : comprendre et reformuler le besoin, la demande, l’ attente.
- Identifier le profil du patient afin de lui proposer les solutions les mieux adaptées. (discernement et bonne analyse des situations d’urgence)
- Orienter auprès des bons services et interlocuteurs, il sait reconnaître les mots clés pour transmettre un message explicite et efficace (synthèse des informations)
- Gérer des situations parfois complexes avec professionnalisme et calme ( mécontentement, émotion, délai d’attente, dérives verbales ou comportementales…)
Le premier accueil à l’hôpital représentant un enjeu majeur, il dispose d’une excellente qualité d’écoute et maîtrise les techniques relationnelles visant à la satisfaction du patient.
Au regard de ses missions multiples, ses compétences le sont aussi. Ses qualités humaines sont indispensables (rassure, soulage, conforte…).
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