Pourquoi choisir de faire carrière dans la relation client ? 

Alors, on a une question : est-ce que tu as envisagé de bosser dans la relation client ? Ce domaine correspond en tout point aux qualités précédemment citées et, surtout, il affiche un incroyable dynamisme (avec toutes les opportunités qui en découlent, tu t’en doutes). Le CFA CODIS t’explique pourquoi et comment faire carrière dans la relation client !

La relation client, une valeur ajoutée stratégique

La relation client (ou customer relationship si tu es plus branché anglicisme) représente l’ensemble des échanges entre une entreprise et son public. Elle repose pour cela sur l’utilisation de différents canaux et modes de communication.

Et là, on te voit venir et on souhaite tout de suite mettre les choses à plat : ne sous-estime JAMAIS la relation client ! Elle est aujourd’hui au cœur des stratégies des entreprises, car elle répond à de nombreux enjeux et contribue pleinement au développement de l’activité en augmentant entre autres les ventes et en fidélisant la clientèle.

Mais revenons un peu dans le temps si tu nous le permets : à ses débuts, la relation client se résumait à une sorte d’échange de courtoisie entre un vendeur et son client (bonjour, merci, au-revoir). Elle n’était alors tout simplement pas un sujet et encore moins une préoccupation. Ce contexte a ensuite volé en éclat dans les années 90 avec l’apparition (et l’explosion) d’Internet. De nouveaux canaux de communication sont alors apparus et les besoins des consommateurs ont également évolué.

Aujourd’hui, un service client est généralement l’unique point de contact direct entre une entité et ses clients. Il représente sa vitrine et, dans un contexte hautement concurrentiel, la relation client est devenue un outil stratégique pour toutes les organisations. Ce phénomène a été amplifié lors de la crise sanitaire de Covid-19 où les magasins physiques n’étaient majoritairement plus accessibles. Ainsi, selon le Baromètre 2021 des KPIs de la Relation Client, 44 % des services clients ont constaté une hausse du nombre de demandes.

On te propose de découvrir certaines évolutions qui ont conduit à la relation client telle qu’on la connaît aujourd’hui.

#1 La personnalisation de la relation client

Tu n’aimes pas être traité comme un vulgaire numéro, n’est-ce pas ? Eh bien ce sentiment illustre parfaitement l’enjeu de personnaliser la relation client ! D’ailleurs, quelques chiffres d’une étude de Smart Tribune vont t’aider à prendre conscience des intérêts de la personnalisation :

• 66 % des clients sont susceptibles de changer de marque s'ils ont le sentiment de ne pas avoir été traités en tant qu'individu ;
• 69 % des consommateurs estiment qu'un service client personnalisé a une influence sur leur fidélité ;
• 97 % des clients considèrent que la qualité du service client est un critère déterminant dans le choix d'une marque.

Les entreprises doivent ainsi veiller à s’adresser à chaque client avec un message qui lui est adapté afin de répondre parfaitement à ses attentes.

#2 La digitalisation

Imagine : d’après une étude McKinsey, la crise de la Covid-19 aurait permis de gagner 7 ans en matière de digitalisation !

Alors oui, Internet a d’ores et déjà fait évoluer la relation client, mais d’autres innovations sont également venues la redessiner. On peut notamment citer le réseau social WhatsApp : selon une enquête de PeterConnects et de Survey Sampling International, 21 % des professionnels de la relation client en Europe l’utilisent pour échanger avec leurs clients.

Tu l’auras compris, le nombre de canaux s’est largement étoffé et les organisations doivent aujourd’hui opter pour une relation client basée sur l’omnicanal. Tu vois ce que c’est ? Non ? Alors, courte explication : l’omnicanal permet de gérer et de connecter tous les canaux disponibles. Exemple : tu écris un mail à un service client, puis un message via Whatsapp suivi d’un appel ? Le conseiller client voit tout ça sur ta fiche et peut retracer tout ton parcours.  Pratique, nope ?

Grosso modo, ce que tu dois retenir : la multiplication des canaux et l’évolution du comportement des consommateurs obligent les entreprises à aller au-delà de la simple gestion des réclamations et de faire preuve de réactivité. La relation client est une réelle valeur ajoutée, on parle d’ailleurs d’économie de l’intention et non plus de l’attention. Capisci ?

#3 L’intelligence artificielle

L’IA (ça te parle, pas vrai ?) est un autre axe de développement de la relation client. Il est aujourd’hui possible d’analyser une foule de données afin de mieux cerner les attentes des clients. De plus, des outils sont venus élargir le champ d’action de la relation client, comme les chatbots qui rencontrent un franc succès.

D’après l’étude de Smart Tribune, 56 % des Français estiment que les logiciels de conversation simplifient la vie. En même temps, il est vrai qu’un humain met en moyenne 20 minutes à répondre tandis qu’un chatbot va en mettre 5 !

La relation client, un enjeu stratégique

Toujours selon Smart Tribune, 88 % des consommateurs accordent une très grande importance à la qualité de la relation client. Mieux encore : 50 % sont prêts à abandonner leur achat en cas de manque de réponse rapide !

Tu dois commencer à saisir que le service client, bien plus qu’un support téléphonique, contribue pleinement aux résultats d’une entreprise. Les professionnels de cette activité dynamique et en constante évolution doivent sans cesse se réinventer pour faire face à des clients de plus en plus exigeants et attentifs aux réponses qu’on leur apporte.

Vers quel métier de la relation client te tourner ?

Tu connais le point commun entre toutes les entreprises ? Satisfaire leurs clients et parvenir à les fidéliser ! C’est pourquoi les métiers de la relation client sont particulièrement prisés. Tu as donc accès à de nombreuses opportunités professionnelles (veinard), surtout que ce secteur se caractérise par une grande diversité de métiers. On retrouve notamment :

• le responsable de la relation client, qui définit et met en place la stratégie et contrôle ses résultats grâce à des indicateurs de performance (les KPIs, ça te parle ?) ;
• le chargé de clientèle, qui gère un portefeuille de clients à qui il vend des produits ou des services ;
• le responsable d’équipe, qui manage une équipe afin d’atteindre les objectifs fixés ;
• le téléconseiller, qui échange avec les prospects et les clients pour traiter leur demande ;
• le télévendeur, qui n’est autre qu’un commercial qui exerce à distance, et non sur le terrain ;
• le chargé de qualité, qui propose des plans d’action pour améliorer la qualité des services ;
• le responsable de formation, qui détermine une politique de formation pour développer les compétences des collaborateurs ;
• le community manager, qui a pour objectif d’animer et de fédérer une communauté sur les réseaux sociaux.

Les formations pour faire carrière dans la relation client

Tu as un nouveau regard sur la relation client ? Tu envisages désormais de te tourner vers ce secteur dynamique qui t’offre une multitude d’opportunités où l’ennui ne sera pas de mise ? Si tu souhaites avoir toutes les cartes en main pour devenir un acteur influent de la relation client, tu dois alors suivre une formation adaptée qui te donnera toutes les compétences nécessaires. Et ça tombe bien, c’est le cas au CFA CODIS où on te propose :

• le BTS NDRC, Négociation et Digitalisation de la Relation Client ;
• le BTS MCO, Management Commercial Opérationnel ;
• le titre Chargé de Clientèle ;
• le titre ICD Manager Relation Client et Marketing.

Et pour te préparer parfaitement, on t’offre l’occasion de suivre ces parcours de formation en alternance. Tu vas avoir le statut de salarié en entreprise (ne t’inquiète pas, on est là pour t’aider à la trouver) où des missions te sont confiées. Du coup, tu as une réelle expérience sur le terrain, l’idéal pour parfaire ton profil et trouver facilement ton premier emploi dans la relation client !

N’hésite pas à venir à notre rencontre, on aura l’occasion de faire le point sur ton projet pro et de te présenter l’ensemble de formations du CFA CODIS pour trouver celle qui te convient le plus !