Le CCS-Relation Client, une reconnaissance des compétences des conseillers

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Le Certificat des Compétences des Services-Relation Client

Les métiers de la relation client ont le vent en poupe ! Le secteur s’est fortement professionnalisé ces dernières années grâce notamment à un meilleur encadrement des compétences. C’est pourquoi le Groupement des Professions de Service, en collaboration avec les professionnels du secteur, notamment le Syndicat des Professionnels des Centres de Contacts (SP2C), a décidé de mettre en place une certification, à savoir le Certificat des Compétences des Services-Relation Client (CCS-RC), effectif depuis cet été. Le CFA Codis vous en dévoile les détails !

La certification d’une maîtrise des fondamentaux

Le Certificat des Compétences des Services-Relation Client (CCS-RC), dont les premières épreuves se sont tenues en juillet dernier au sein de deux groupes pionniers, Acticall-Sitel et Armatis, a été pensé et est reconnu par un ensemble de branches professionnelles garantissant un socle commun : assurances, banques, restauration, prestataires de services dans le tertiaire, formation professionnelle, bureaux d’études techniques, blanchisserie. Il permet aux conseillers, tant débutants qu’expérimentés, d’obtenir une reconnaissance par une certification attestant leur maîtrise des fondamentaux.

Le CCS-RC jouera un rôle déterminant en matière d’employabilité, et pour cause. Les collaborateurs se retrouveront acteurs de leur parcours, lui-même plus sécurisé et crédibilisé par cette reconnaissance. Ils peuvent ainsi envisager de manière plus concrète une montée en compétences. Cette certification permettra par ailleurs de limiter le turn-over et de fidéliser les salariés. Il s’agit là d’un enjeu majeur pour une entreprise, quelle que soit sa taille.

Des épreuves de mise en situation réelle

Le CCS-Relation client s’adresse à des professionnels, qui mettent en œuvre au quotidien cinq compétences-clés en matière de relation client au sein de leur entreprise, à savoir :

  • Établir un contact efficace et adapté au client,

Qualités évaluées : empathie, compréhension du contexte et de la demande.

  • Réaliser ou suivre la réalisation d’une prestation en assurant la satisfaction client,

Qualités évaluées : retour sur soi-même, attention à la qualité, efficacité

  • Conduire un échange avec un client en lien avec une prestation de services,

Qualités évaluées : écoute, pertinence des questions et réponses, capacité à prendre congé

  • Traiter les situations difficiles en préservant la qualité de la relation client,

Qualités évaluées : analyse, rapidité, connaissance de son champ d’action

  • Rechercher, traiter et transmettre les informations nécessaires à la continuité du service client,

Qualités évaluées : sélection d’informations, synthèse, clarté.

Ces compétences sont évaluées au cours de deux épreuves. La première consiste en une écoute spontanée ou différée, réalisée par deux examinateurs (un interne et un externe), lors d’une mise en situation réelle qui va permettre de vérifier les cinq compétences clés. Suite à cette écoute, le conseiller sera reçu en entretien, au cours duquel les examinateurs lui soumettront une situation fictive. Il devra alors détailler les bonnes pratiques à appliquer. Les évaluateurs renseignent enfin le livret d’évaluation du collaborateur, puis le transmettent à la branche professionnelle pour une validation par un jury paritaire de branche. A noter que le CCS-RC est recensé dans l’inventaire de la commission nationale de la certification professionnelle (CNCP).

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